Un panorama preocupante para las operadoras
El sector de las telecomunicaciones en Perú enfrenta un desafío significativo, según el último informe del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). En un contexto donde la competencia es feroz y los usuarios buscan cada vez más servicios accesibles, se ha registrado una deserción alarmante de clientes que podría poner en jaque a varias operadoras.
Durante el año 2025, un total de 12,867,991 usuarios, lo que representa un 4.27% de la base total de clientes, decidieron abandonar sus operadoras. Este dato se encuentra por debajo del umbral crítico del 5%, pero revela una tendencia preocupante. En este ranking, Entel se destaca negativamente con una tasa de deserción del 11.91%, lo que la convierte en la operadora con mayores pérdidas.
A pesar de esta situación crítica, otras empresas como Bitel, que reportó solo un 0.85%, y Claro, con un 3.78%, lograron mantener tasas mucho más bajas. Por su parte, Movistar, aunque mejor que Entel, también mostró cifras preocupantes con un 4.07%. Estos datos sugieren que no todas las compañías están gestionando adecuadamente su relación con los clientes.
Aparte de la deserción, el informe también destaca problemas significativos en la atención al cliente. Aunque solo el 5.53% de las atenciones presenciales superan los 15 minutos —un tiempo aceptable— el canal telefónico presenta serias deficiencias: el22%
dentro del servicio telefónico tarda más de 20 segundos en conectar a un asesor humano. Esta situación afecta especialmente a Entel y Bitel, donde los tiempos son aún más prolongados.
A raíz de estos problemas recurrentes, OSIPTEL ha implementado nuevas regulaciones para proteger a los consumidores. A partir del 23 de diciembre de 2025, cualquier usuario puede solicitar el bloqueo para evitar contrataciones no autorizadas a su nombre. Esta medida busca prevenir fraudes y garantizar que los usuarios tengan control sobre sus cuentas.
A medida que las operadoras enfrentan estas dificultades, es crucial que optimicen sus procesos internos y mejoren la experiencia del cliente si desean revertir esta tendencia negativa. La competitividad seguirá siendo alta y aquellos que no logren adaptarse podrían ver cómo su base de clientes continúa disminuyendo.
